カスタマーハラスメント対応について解説

カスタマーハラスメントについて企業が取るべき対応

会社が【カスハラ】から従業員を守る義務があることは既に説明しましたが、ここでは、会社側で実際にどういった対応をとるべきかなどを解説いたします。

マニュアル・対応フローの作成

上記したとおり、【カスハラ】と「クレーム」の区別は難しいため、事前に、【カスハラ】の判断基準を明確にした上で、会社内の考えた方、対応方針を統一し、マニュアルや対応フローを作成することが望ましいといえます。

その理由として、【カスハラ】は、取引先や顧客が行うものであり、現場の判断でどういった対応をすればよいかの判断に時間をとられることが多々あり、対応に時間をかけた分、従業員が被る被害の程度が大きくなってしまうことがあるからです。
そのため、事前にマニュアルを作ることで、【カスハラ】に対して迅速かつ明確な対応をとれるよう体制をとることが重要となります。

カスハラ対策に関する研修

従業員の中には、【カスハラ】と「クレーム」の区別があることを知らなかったり、行き過ぎた顧客至上主義を持っていることで、取引先や顧客からの要望には何としてでも対応しなければならないと考えている人がいると思われます。他方で、「クレーム」があればすぐに【カスハラ】として対応に苦慮してしまう従業員もいると思われます。

こういった従業員の認識・対応の差があると、【カスハラ】に対する会社としての対応に差が生じてしまい、さらなる炎上など深刻な問題を引き起こすことが予測できます。
そのため、会社として、マニュアル等を作成するだけではなく、【カスハラ】の内容・具体例、【カスハラ】と「クレーム」の区別があること、会社として【カスハラ】にどう対応をしていくか、といった点を研修という形で従業員に伝え、会社の考え・基本姿勢を周知させるべきです。

相談窓口の設置

マニュアル等を作成したとしても、【カスハラ】を受けることは避けられません。そのため、取引先や顧客から【カスハラ】を受けた従業員が相談できるよう、相談窓口や相談担当者を設置するべきです。
【カスハラ】は、取引先や顧客から行われるものであるため、従業員は「こういうこともあるかもしれない」「顧客からの要望を相談したら、ダメな奴だと思われそう。」と自己完結しようとする傾向にあり、問題を抱え込む可能性があります。問題を大きくさせないよう、相談窓口や相談担当者の設置を検討しましょう。

この点、相談窓口で収集した事情は、マニュアルの改善や見直しに役立つものであるため、その意味でも相談窓口を設けて、どういう傾向があるかなど分析に役立てるべきでしょう。

被害者のストレス対策

【カスハラ】は当然ながら従業員に多大な精神的負担を与えます。そのため、顧客からの言動により、従業員にメンタルヘルス不調の予兆がある場合、産業医や産業カウンセラー、臨床心理士等の専門家に相談対応を依頼することを検討するべきです。
また、顧客担当の変更、部署異動等の対応も検討するべきでしょう。

カスタマーハラスメントに関する裁判例

事件の概要

市立小学校の教諭である原告Ｘは、地域の防災訓練に向かう途中、参加の呼びかけの目的で、担任している児童宅に立ち寄ったところ、児童宅の飼い犬に咬まれて、怪我をしてしまいました。
その後、児童の父母との補償に関するやり取りにおいて、Ｘは治療費を辞退したのですが、Ｘの妻が補償を求めるような態度をなお示していたことなどを理由に、児童の父及び祖父がＸの勤務先である学校を訪れました。学校での話し合いでは、Ｘ、校長、児童の父及び祖父が参加しており、そこで、祖父は「地域の人に教師が損害賠償を求めるとは何事か」などと非難し、Ｘに対して、謝罪を求め、さらに、同席していた校長は、Ｘに対して、本件児童の母に対するＸの発言に行き過ぎた言葉があったとして、本件児童の父及び祖父に謝罪するよう求め、Ｘは、同席した校長のAに求められるまま、土下座をした上で謝罪しました。

その後、Ｘは、この謝罪の翌日から出勤できず、病院でうつ病と診断されるに至りました。
Xは、上記の校長Aの行為等を理由に、うつ病で休業を余儀なくされ、精神的苦痛を受けたなどとして、小学校を設置するＹ市等に対して約５００万円の損害賠償を請求した、というのが事案です。

裁判所の判断(事件番号 裁判年月日・裁判所・裁判種類)

裁判所は、校長ＡのＸに対する謝罪の強制について、犬に咬まれた被害者であるＸに対して謝罪を求めるという児童の祖父らの理不尽な要求に対して、事実関係を冷静に判断して的確に対応することなく、その勢いに押され、その場を穏便に収めるために安易に行動したと判断され、この行為によってＸの自尊心を傷つけ、多大な精神的苦痛を与えたものであると判断しました。
その上で、民法上の不法行為にあたると評価して、最終的に治療費、休業損害、慰謝料等としてＸの請求のうち、２９５万円を認めました。

ポイントと解説

当該判例において、上記校長Ａの対応は「職務上の優越性を背景とし、職務上の指導等として社会通念上許容される範囲を明らかに逸脱したものであり」と判断され、Ｘに対するパワハラであると評価されました。

今回のように、理不尽な要求をする顧客・第三者ではなく、所属する従業員の方が扱いやすいということで、誤った対応をしてしまう、という点が【カスハラ】問題への対応の難しさを表していると考えます。しかしながら、【カスハラ】の対応を誤ると、裁判例のとおり、従業員に対するパワハラ等として損害請求を負う可能性があります。
そのため、【カスハラ】への対応においては、毅然とした対応で顧客等に対して立ち向かう必要があります。

職場におけるハラスメントの法改正と企業対応

職場において、「パワーハラスメント」や「セクシャルハラスメント」といった様々なハラスメントの問題があり、これらの問題が社会問題として認知される等したため、国として、ハラスメントに対応するべく法改正や会社に対して防止措置を講じるよう求めたりしています。

厚生労働省のカスハラに対する指針

厚生労働省は、労働施策総合推進法の改正により令和２年1月に公表した「事業主が職場における融雪的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年１月15日厚労告５）の中で、【カスハラ】の定義だけでなく、その対応について、以下の３点を中心に定めています。

①被害者である労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
②被害者である労働者の心身への配慮のための取組
③顧客等からの著しい迷惑行為による被害を防止するための取組

カスハラ防止対策の強化に向けて企業が講ずべき措置

それでは、具体的に、会社側で【カスハラ】防止対策に向けて講ずべき措置はどのようなものか見ていきましょう。

①被害者である労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
⇒⑴相談先（上司や職場内の担当者等）を予め定め、労働者に周知すること
⑵⑴の相談を受けた者が、相談に対し、その内容や状況に応じ、適切に対応できるようにしておくこと、など

　②被害者である労働者の心身への配慮のための取組
　　⇒会社が、被害者のメンタルヘルス不調への相談対応、著しい迷惑行為を行った者に対する対応が必要な場合に一人で対応させないこと、など

③顧客等からの著しい迷惑行為による被害を防止するための取組
⇒こうした行為への対応に関するマニュアルの作成や研修の実施等及び業種・業態等における被害の実態や業務の特性等を踏まえて、それぞれの状況に応じた必要な取組を進めること、など

カスタマーハラスメントには毅然とした態度が求められます。ハラスメント問題でお悩みなら、一度弁護士にご相談ください。

以上見てきたとおり、【カスハラ】に対する対応には、【カスハラ】から従業員を守るために、毅然とした対応が求められます。
例えば、会社が【カスハラ】に対してあいまいな対応をすれば、従業員が【カスハラ】による負担を受けてしまい、結果として、従業員の身体や精神に負担が生じ、休職や退職に追い込まれてしまいます。

こういったことから、会社にとって【カスハラ】への対応の準備は、従業員が安心して働ける職場作りにも繋がり、従業員の定着（離職防止）に役立つものです。

この点、弁護士法人ALGの神戸法律事務所では、数多くの企業から、ハラスメント対策や対応についての相談をいただいており、会社側の労働問題に精通しておりますので、【カスハラ】を含めたハラスメント問題でお悩みをお持ちであれば、一度弁護士にご相談ください。