飲食業

1 はじめに

飲食業は、人が生きていく上で基本となる「食」を提供する業種ですが、単に「食」を提供するだけではなく、人々に「楽しみ」「喜び」をも与えることもできるすばらしい仕事を担っています。

このような飲食業では、個人経営、チェーン、フランチャイズなど事業形態の違い、規模、営業時間などの違いなど、様々なお店が存在します。ただし、新規参入も容易であることから、コンセプト、経営戦略、提供物などで他店と差異化を図ろうと業界内の競争は激化しており、今後も進化・発展していくことが期待されます。

このように、飲食業は、サービス業の大きな柱の一つである重大な事業といえますが、事業形態や規模等の違いを問わず、お客様への対応、従業員の管理、口コミサイトなどでの風評被害への対応など多くの問題が山積しています。特に、人が口に入れる食品・飲料を扱うことから、特に安全性・衛生管理に配慮する必要があるという特殊な問題もあります。

しかし、このような問題に取り組みながら、それぞれの店舗のコンセプトを守って経営を続けていくことは大変な労力や時間が必要になり、重点的に取り組むべき飲食物の提供に専念できません。

他方で、このような問題に目を背けてしまうと、一つの問題が大きな問題になってしまい、飲食店への不安、不信感が高まり、経営が成り立たなくなるといった取り返しのつかない事態に陥ってしまいます。

当支部では、このような法的なトラブル・問題についてなるべく迅速に取り組み、飲食店の方には、コンセプトを維持しながらお客様に満足していただける飲食物の提供という本来の業務に専念していただき、お客様からの満足・信頼を得て、安定した飲食店経営をしていただきたいと考えております。

そこで、飲食業における弁護士の役割・意義について、飲食分野に精通した当支部が、以下、詳しく述べていきます。

2 お客様からのクレーム等のトラブル

飲食店で発生するトラブルとしてまず考えられるのは、クレームなどお客様とのトラブルです。

飲食店で発生するクレームの中には、飲食店側に非がないものも一定数存在します。

しかし、飲食店側に非があるかどうかにかかわらず、①お客様の言い分をしっかり聞くこと、②何に対するクレームか内容を把握して、事実を確認すること、③解決策を提示すること、が必要になってきます。

このようなクレーム等に対する対応もしっかり構築し、従業員間で共有しておかないと、対応を誤り、さらに問題が大きくなってしまうことがあります。

ただ、他方で、いわゆる言いがかり、悪質なクレームについて、どこまで対応すべきかも併せて考える必要があります。なんとか円満に解決しようとするあまり、従業員や責任者が何度も出向く、金銭の支払いをするなどの対応は、問題を収束に向かわせる方向ではなく、さらに要求をエスカレートさせることにつながりかねないからです。

このように、お客様とのトラブル等についての対策を法的な観点からきちんと事前に練っておくことで問題をより早期に解決できるものと思います。かかる対策については、飲食分野に精通した弁護士に相談すべきでしょう。

3 無断キャンセル等の対応

近時問題となっている予約の無断キャンセルの問題についても、毅然とした対応を取ることが必要なことがあります。

飲食店の方にとって、大人数の方の予約が入り、食材等を準備し、一般のお客様の入店をお断りしたにもかかわらず、無断でキャンセルされたとなると、仕入れや人件費等で不必要なコストがかかってしまっているのであり、損害が生じているといえるため、泣き寝入りする必要はありません。

弁護士による調査により、予約時の電話番号から予約者の住所や氏名を調査し、キャンセル料の請求なども考えていくべきでしょう。

4 従業員間のトラブル、労務問題、ハラスメント問題

飲食店で起こるのは、何もお客様との間のトラブルだけではありません。

飲食店では、お客様がより快適な場や美味しい飲食物の提供を望み、それに応える形で従業員の方等が長時間労働を強いられ、残業代等が適切に支払われていない、セクハラやパワハラが職場で起こっている、などの問題が起こっているものの、これらの問題に手を付けられていないケースも多く存在します。

かかる問題を放置しておくと、問題従業員の存在、従業員の労働意欲の低下、退職などで人材が安定しない等飲食店の経営にあたって看過できない事態になることがあり、従業員が働きやすい環境を作るためにも、早期に問題を根本から解決していく必要があります。

早期に問題を根本から解決するためには、いかなる対策を取るべきか、飲食分野に精通していて、かつ、労働問題にも精通している弁護士に相談すべきでしょう。

飲労働問題にも精通した弁護士であれば、飲食業の実態をきちんと把握した上で、どのような労働時間管理をすべきか、どのような規定を置いておくべきか、ハラスメントについてどのように対応していくべきか、きちんと対策を練っていくことができるためです。

5 労務に精通した当支部の弁護士へいち早く相談を!

これまで見てきたとおり、飲食店では、お客様からのクレーム等のトラブル、無断キャンセル等の対応、従業員間のトラブル、労務問題、ハラスメント問題等さまざまなトラブルが起こりうるのであり、飲食分野に精通するだけでなく、労務分野などにも多くの経験がある弁護士に相談すべきものといえます。

当支部では、飲食分野にも精通しており、また、労務分野にもかなり力を入れて取り組んでおり、さらに紛争案件も数多く経験しておりますので、飲食業に関するご相談については当支部の弁護士へすぐにご相談ください。

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※会社側・経営者側専門となりますので、労働者側のご相談は受け付けておりません

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